LOVEFiLM – Ein Beispiel des schlechten Kundenservice

In meiner Wohngegend hat vor ein paar Monaten die letzte Videothek ihre Türen dicht gemacht. Die einzige Möglichkeit an frische Filme zu gelangen besteht also in einem Kinobesuch, den etwas weiteren Weg zu einer anderen Videothek auf sich zu nehmen oder auf Online-Dienste wie iTunes zu vertrauen. Eigentlich finde ich die Idee im iTunes Store Filme zu leihen sehr bequem. Man kommt nach Hause, sucht sich einen Film aus, fängt an zu kochen und nach dem Essen kann dann bequem der Film angeguckt werden. Der Weg zur Videothek entfällt somit komplett.

Als Besitzer einer PlayStation 3 kann ich sogar noch auf den PlayStation Store zugreifen und mir hier Filme bequem per Internet ausleihen. Die PlayStation 3 kann somit also mit Apple TV verglichen werden. Als Besitzer eines Full-HD fähigen Fernsehers möchte ich aber gerne Filme mit einer Auflösung von 1920×1080 Pixeln (1080p) genießen können. Und diese Möglichkeit bietet mir die PlayStation 3 mittels des eingebauten Blu-Ray Laufwerks. iTunes bietet HD-Filme nur für Besitzer von Apple-TV. Der PlayStation Store und iTunes kommen darüber hinaus nur mit HD-Filmen in 720p und nicht in Full-HD Qualität daher.

Um Filme in 1080p gucken zu können, bin ich also auf eine Videothek angewiesen, die Blu-Ray-Discs im Angebot hat. Vor einigen Jahren war ich Kunde von Amango, einer Online-Videothek die einem die DVDs per Post nach Hause schickt. Amango wurde mittlerweile von Videobuster übernommen und steht in Konkurrenz zu LOVEFiLM, welches wiederum von Amazon empfohlen wird.

Als regelmäßiger Amazon-Kunde konnte ich mich daran erinnern einen Gutschein von LOVEFiLM in einem Paket gefunden zu haben. Dieser Gutschein ermöglichte es mir den Service 30 Tage lang zu testen. Also habe ich mich am vergangenen Dienstagabend bei LOVEFiLM angemeldet. Die ganze Prozedur verlief allerdings nicht problemlos und stellt für mich ein Beispiel schlechten Kundenservices da. Denn am nächsten Morgen erhielt ich folgende E-Mail:

Sehr geehrter Herr **********,

vielen Dank für Ihr Interesse an unserem Service. Die kostenlose Probezeit ist bereits unter Angabe Ihrer Adresse genutzt worden.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir gemäß unseren AGBs das Gratisprobeangebot für Neukunden pro Adresse, Haushalt und Namen nur einmal zur Verfügung stellen können.

Gerne eröffnen wir Ihnen ein reguläres Kundenkonto, mit dem Sie unseren uneingeschränkten Service nutzen können.

Wir bedanken uns für Ihr Verständnis für diese Vorgehensweise.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr LOVEFiLM Team

Ich war über diese Meldung etwas verwundert, da ich bei LOVEFiLM noch nie Kunde gewesen bin. Mein Bruder ist Kunde bei diesem Service und hat im letzten 3 Monate bei mir gewohnt, weshalb er einmal seine Lieferadresse auf meine umgestellt hat. Meinen Namen hat er für diese Änderung allerdings nicht benutzt. Demnach fiel meine Antwort an LOVEFiLM folgendermaßen aus:

Sehr geehrte Damen und Herren,
ich war noch nie Kunde bei Lovefilm und würde den Service deshalb gerne testen. In meinem Amazon-Paket lag ein Gutschein für ein 30-tägiges Testabo, welches ich gestern eingelöst und auch benutzen möchte. Ich habe auch noch keine kostenlose Probezeit von Lovefilm in Anspruch genommen.

Mein Bruder hat im letzten Jahr für 3 Monate bei mir gewohnt, dieser ist Kunde bei Ihnen, und seine Lovefilm-Adresse auf meine Adresse geändert. Allerdings mit seinem Namen!

Kann es sein, dass ihr System deshalb anzeigt, dass ich Kunde sei? Bitte prüfen Sie das Kundenkonto von „**********“ und sie werden sehen, dass weder er noch ich ein kostenloses Probeabo in der Straße „**********“ benutzt haben. Ich wohne in einem Mehrfamilienhaus, daher kann es durchaus vorkommen, dass meine Adresse in ihrem System steht. Aber meine Adresse steht bestimmt nicht mit meinem Namen in ihrem System.

Ich würde mich freuen, wenn Sie das prüfen könnten und mir die 30-Tage kostenlose Testphase gewähren.

Mit freundlichen Grüßen,
***************

Die Antwort von LOVEFiLM fiel so aus:

Sehr geehrter Herr ***************,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Auch nach erneuter Prüfung des Sachverhaltes können wir Ihnen keine Gratisprobezeit gewähren.

Gerne eröffnen wir Ihnen ein reguläres Kundenkonto, mit dem Sie unseren
uneingeschränkten Service nutzen können.

Bei weiteren Fragen besuchen Sie bitte unsere Hilfeseiten oder wenden Sie sich an unseren Kundenservice über das Kontaktformular auf der Webseite.

Hat das Ihre Frage beantwortet?
Wenn ja, klicken Sie hier:
http://www.lovefilm.de/help/feedback.html?r=p&e=351f3091fc11344b9aeb265e682394f9

Wenn nein, klicken Sie hier:
http://www.lovefilm.de/help/feedback.html?r=n&e=351f3091fc11344b9aeb265e682394f9

Mit freundlichen Grüßen

***************
LOVEFiLM Kundenservice

Mir schien, als wäre LOVEFiLM meinem Anliegen nicht nachgekommen, also verfasste ich folgende E-Mail:

Sehr geehrte Damen und Herren,
können Sie mir bitte einen richtigen Grund nennen, warum mir kein Gratisprobeabo genehmigt wird? Ich habe nie ein Probeabo von Ihnen zuvor in Anspruch genommen. Ich würde den Service gerne testen, bevor ich mich nach diesem Umstand überhaupt noch dazu entschließen kann bei Ihnen Kunde zu werden.

Danke.

Gruß,
***************

LOVEFiLM antwortete prompt:

Sehr geehrter Herr ***************,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Entsprechend Ihrer bei LOVEFiLM registrierten Angaben müssen wir davon ausgehen, dass unser Service unter Angabe Ihres Haushaltes bereits genutzt/ getestet worden ist.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir gemäß unserer AGB das kostenlose Probeangebot für Neukunden pro Adresse, Haushalt und Namen nur einmal zur Verfügung stellen können.

Gern eröffnen wir Ihnen ein reguläres Kundenkonto, mit dem Sie unseren uneingeschränkten Service nutzen können.

Wir bedanken uns für Ihr Verständnis für diese Vorgehensweise.

Bei weiteren Fragen besuchen Sie bitte unsere Hilfeseiten oder wenden Sie sich an unseren Kundenservice über das Kontaktformular auf der Webseite.

Hat das Ihre Frage beantwortet?
Wenn ja, klicken Sie hier:
http://www.lovefilm.de/help/feedback.html?r=p&e=07b91206687461b5fd34a49c00be1487

Wenn nein, klicken Sie hier:
http://www.lovefilm.de/help/feedback.html?r=n&e=07b91206687461b5fd34a49c00be1487

Mit freundlichen Grüßen

***************
LOVEFiLM Kundenservice

Diese E-Mail entspricht fast dem Text der allerersten E-Mail. Ich hakte also nach und schrieb den Sachbearbeiter des Kundenservices persönlich an:

Hallo Herr ***************,
ich verstehe, dass Sie mir das Probeabo nur einmal gewähren können. Und ich sage ja zum wiederholten Male, dass ich Lovefilm noch nie getestet habe. Können Sie mir sagen, zu welchem Zeitpunkt ich Lovefilm getestet haben soll?

Danke.

Gruß,
***************

Und endlich antwortete mir ein anderer Mitarbeiter mit folgender E-Mail:

Sehr geehrter Herr ***************,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Nach erneuter und genaueren Prüfung Ihrer Daten, können wir Ihnen mitteilen, dass wir Ihr Kundenkonto heute für die Gratisprobezeit freigeschaltet haben.

Wir wünschen Ihnen viel Vergnügen mit unserem Service.

Bei weiteren Fragen besuchen Sie bitte unsere Hilfeseiten oder wenden Sie sich an unseren Kundenservice über das Kontaktformular auf der Webseite.

Hat das Ihre Frage beantwortet?
Wenn ja, klicken Sie hier:
http://www.lovefilm.de/help/feedback.html?r=p&e=4b41438d22bea7e1b05e9b1da4d800ce

Wenn nein, klicken Sie hier:
http://www.lovefilm.de/help/feedback.html?r=n&e=4b41438d22bea7e1b05e9b1da4d800ce

Mit freundlichen Grüßen

***************

Mir scheint es so, als hätte LOVEFiLM von Anfang an nicht ernsthaft an meinem Anliegen gearbeitet und ständig irgendwelche vorgefertigten E-Mails herausgeschickt. Es bleibt offen, ob LOVEFiLM das Gratis-Abo einfach so nicht genehmigen wollte (versuchen kann man es ja mal) oder ob sie nie ernsthaft nach meiner Adresse gesucht haben. Letztendlich ist mir mein Gratis-Abo genehmigt worden, allerdings wurde noch keine Blu-Ray an mich verschickt.

Ein Gedanke zu „LOVEFiLM – Ein Beispiel des schlechten Kundenservice“

  1. Also, mit hat lovefilm die Probezeit gegeben und ich muss sagen, dass der Service dort ansonsten sehr gut ist.
    Kommt z B mal eine DVD nicht an, kann man das sehr einfach reklamieren und bekommt sofort eine neue.
    Auch ansonsten sind sie sehr schnell.
    Die Auswahl ist allerdings längst nicht so aktuelle wie in einer Videothek!

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